为深入践行“人民交通为人民”的服务宗旨，响应上级关于“提升窗口服务质效”的工作部署，沧廊（京沪）分公司以“规范流程、优化体验、精准服务”为抓手，启动收费服务质量提升专项行动，着力打造“高效、文明、暖心”的收费窗口形象，推动司乘满意度与车道通行效率双提升，为“乘信e路”品牌创建筑牢服务根基。

一是在规范收费操作、筑牢效率根基方面，各收费站修订完善收费业务操作规范手册，明确从车型识别、统一“迎车—收费—送车”各环节的动作规范与话术模板，组织全员开展专项培训，确保每一位职工都能熟练掌握标准流程。同步开展收费业务技能大比武活动，设置多项贴合实际工作的竞赛项目，评选业务骨干与高效服务岗位，以赛促练激发全员争先意识，切实提升收费操作的熟练度与精准度。

二是升级文明服务、传递窗口温度的过程中，各收费站邀请专业礼仪讲师开展专题培训，通过镜面练习、角色扮演、视频复盘等多样化方式，规范职工的仪容仪表与肢体语言，要求服务过程中做到微笑真诚、问候亲切、指引规范，让司乘在通行过程中感受到看得见的温暖。

三是在收费窗口增设便民服务包，配备各类实用物品，针对ETC故障、证件不全等特殊情况专门开通便民处理通道，安排专人协助司乘快速解决问题，为有特殊需求的司乘提供精准帮扶。组建暖心服务小队，在节假日车流高峰时段主动延伸服务边界，为司乘提供热水供应、路况咨询、路线引导等志愿服务，尤其针对老年司乘、外地司乘等群体，提供一对一的协助缴费、操作指导等贴心服务，以实际行动赢得司乘广泛好评。

通过系列专项提升行动，沧廊（京沪）分公司各收费站的收费服务质量得到显著改善，车道通行效率明显提升，高峰时段未出现长时间拥堵情况，司乘满意度大幅提高，窗口服务形象持续优化。下一步，各收费站将针对职工业务薄弱环节，开展一对一师徒结对帮扶，定期组织业务复盘与技能抽查，确保收费操作与服务规范常态化落地。